Ateliers exposants

Web3, NFT, metavers, ethereum, blockchain … nous entendons de plus en plus parler de ces termes mais que signifient-ils vraiment ? Sommes-nous à l’aube d’une profonde transformation ?

Grâce à l’avancée technologique du Web3, les frontières de l’expérience client vont-elles être une nouvelle fois repoussées ?  De façon concrète, comment cette nouvelle technologique qui repose sur la blockchain va-t-elle permettre aux marques de se réinventer ? Comment cela pourra transformer la stratégie des entreprises ? Comment faudra t’il concilier les canaux de vente traditionnels avec celui du metavers ?

 Au-delà du buzz suscité par les marques en sautant le pas, les risques à prendre en compte sont nombreux pour se positionner durablement dans cet écosystème. Quels enjeux et plan d’action mettre en place ? Une nouvelle expérience client est-elle possible ?

Comment attirer et fidéliser cette nouvelle génération de consommateurs ? Comment engager ses communautés et co-construire avec elles ?

Ces deux dernières années ont marqué des bouleversements pour toutes les équipes travaillant dans l'écosystème digital.

Les restrictions grandissantes des navigateurs au cours des dernières années, l'augmentation du taux d'équipement des adblockers et les processus de consentement ont bouleversé la collecte de données.

En effet, la chaine de valeur de l'écosystème digital repose depuis le début sur la collecte de données. Dans un contexte de raréfaction des données, comment assurer la continuité du marketing digital ? Comment ne pas subir la perte massive de données avec l'arrêt des cookies sur Chrome en 2023 ?

Venez découvrir de quelle façon nous pouvons vous aider à collecter vos données dans ce contexte et assurer la continuité de la performance de vos campagnes !

Rejoignez-nous lors de notre atelier le mercredi 14 septembre 2022 à 12h15 en salle A pour tout comprendre !

« Pas content ! Pas content ! Pas content ! »

Cette célèbre réplique du film Astérix et Obélix : Mission Cléopâtre résume-t-elle les réactions des clients s’exprimant à travers les verbatim ?

Vous avez sans doute déjà une idée de la réponse… mais vous pourrez découvrir lors de cet atelier, comment les marques exploitent les verbatim qu’elles reçoivent et s’engagent auprès de leurs clients et collaborateurs, dans des secteurs aussi variés que l’automobile, l’énergie, le commerce, les services…

S'il est difficile de trouver la formule de la potion magique pour avoir 100% de clients satisfaits (quoique !), vous pourrez retrouver quelques recettes qui ont fait leurs preuves, avec notamment, l’apport de l’analyse automatique des messages clients.

Comment Moleskine, marque mythique de carnets, est-elle devenue incontournable en ligne ?

Moleskine a, dès le début de notre collaboration en 2020, développé, via son écosystème digital, une stratégie full-funnel faisant levier sur la data et le Programmatique et portée par l'ambition d'une accélération internationale et omnicanal.

Du branding à la conversion, Moleskine utilise tous les leviers digitaux programmatiques Display et Social afin d’être en pôle position sur son secteur, de l’Europe aux Etats-Unis.

- Comment faire levier sur la notoriété et l'image d’une marque super premium pour générer de la croissance?

- Quelles campagnes de génération de trafic s’avèrent différenciantes et efficaces ?

- Quels learnings retenir des stratégies mises en place à chaque étape du funnel ?  

- Comment jongler avec l’hétérogénéité des spécificités des différents marchés européens et américain ?

Christophe Archaimbault (CCO Moleskine) et Yseulys Costes (CEO Numberly) répondront à ces questions et à toutes les autres que vous souhaitez leur poser.

Tout le monde connaît le Groupe SEB et ses grandes marques : Rowenta, Tefal, Moulinex, Krups...

Depuis toujours, le groupe vend ses produits en BtoBtoC chez de nombreux retailers/e-retailers. Comme de nombreux fabricants, le groupe vend aussi ses produits directement aux consommateurs notamment depuis ses propres site web de marques. 

Mais comment, en partant de zéro, lancer cette nouvelle stratégie dans le monde entier et sur toutes les marques du Groupe ? Comment gagner en visibilité, rassurer les consommateurs et booster la conversion ?

Lors de cette conférence, Serge Miard, D2C Acceleration Director chez SEB, vous dévoilera comment le groupe développe la vente directe aux consommateurs grâce aux solutions SKEEPERS.

Découvrez avec le retour d'expérience de l'enseigne Du Pareil au Même comment mettre les équipes terrain au service de l’Expérience Client et renforcer l’empowerment de vos collaborateurs, ainsi que les outils et méthodes pour y parvenir.

Depuis 3 ans, la crise covid amplifiée par la crise économique a créé une dépression importante dans les capacités de conquête de nouveaux clients de nombreuses entreprises, accéléré souvent par une hausse du churn. Grâce à la data et à une parfaite connaissance de ses cycles de conquête et de fidélisation pilotés par MV Group, découvrez comment Beauty Success, réseau de 540 parfumeries et instituts en France et à l'international, a dynamisé sa stratégie de recrutement

Dans un contexte où nous avons plus que jamais besoin de vivre et consommer à proximité, les points de vente localisent davantage leurs actions pour générer trafic et performance. Des stratégies de marketing local, qui, à condition d'être pensées et déployées au niveau national, ont encore bien plus à apporter aux marques de réseaux. Elles leur offrent l'opportunité de s'inscrire au plus près de la 'vraie vie' de leurs clients.

L'ultra pertinence, la personnalisation, la compréhension des besoins sont devenues aussi évidentes dans le quotidien des individus qu'attendues dans leur relation aux marques. Par l'intelligence de la donnée et celle, relationnelle des acteurs des points de vente, le marketing local donne aux marques le pouvoir de se générer de la notoriété et des ventes.

Avec l’utilisation accrue de l’IA, les clients sont toujours plus autonomes pour obtenir des réponses rapides et personnalisées : dans le même temps, les téléconseillers ont vu leur quotidien se transformer avec la pérennisation du télétravail et la gestion de demandes plus complexes. Lors de cet atelier nous évoquerons les équilibres à trouver entre automatisation et interactions humaines dans votre centre de contacts, et les bonnes pratiques pour améliorer l’engagement collaborateur via des exemples concrets. 

Quelles sont les tendances clés du marché à suivre ? Grâce à nos enquêtes auprès de nos clients et experts dans le monde entier, nous avons identifié 5 grands enjeux de la relation client et de ce à quoi l'expérience client pourrait ressembler d'ici à 2030. Nous recueillerons le témoignage de Rémi Husson, Responsable E-commerce et Expérience Clients chez Feu Vert, sur sa vision sur ces tendances et sa stratégie d'expérience client, ainsi qu'un retour d'expérience sur la mise en place d'un service client omnicanal avec Zendesk et notre partenaire Keyrus.  
 

La sensibilité des clients s’est considérablement accrue sur les sujets de l’environnement et de la responsabilité sociale des entreprises. Nouveau critère de choix des nouvelles générations, source d’arbitrage de consommateurs attentifs au respect de la planète, la RSE dépasse désormais le strict cadre des contraintes légales.

Désormais, les clients intègrent dans la perception d’une expérience réussie les promesses faites par les marques, mais plus encore les preuves concrètes dans leur quotidien. Incitées par la crise sanitaire, bousculées par de nouveaux modèles en rupture, interrogées sur les conditions de travail de leurs collaborateurs, les entreprises font face à de nouveaux défis et ne peuvent plus cantonner la RSE à une timide communication institutionnelle : elles doivent agir et se positionner au risque de perdre la confiance des clients.

Les intervenants de cette plénière partageront leur stratégie et leurs initiatives, sources d’inspiration pour les participants de cette édition de CRM & Marketing Meetings 2022.

Le one to one est la condition sine qua none pour augmenter à la fois le chiffre d’affaires additionnel et la rétention des clients. Or, même si la segmentation et la personnalisation se rapprochent de cette promesse, elles ne permettent pas pour autant d’exploiter le potentiel business de chaque individu en base. De plus, force est de constater que le ROI n’augmente pas de manière proportionnelle avec l’augmentation significative du nombre de segments, de campagnes et de canaux. La plateforme d’individuation est la première à orchestrer et piloter l’activation de façon centralisée et automatisée. Elle arbitre chaque jour du choix de la campagne la plus pertinente et des canaux les plus appropriés à pousser à chacun des clients de votre base de données. Venez faire l’expérience de l’Individuation® Marketing pour communiquer au cas par cas avec chaque client grâce à l'IA et accroitre ainsi votre CA !

En 2022, pour réussir une bonne expérience client il faut maîtriser la gestion de la donnée. Dans un univers de plus en plus digitalisé où les consommateurs passent d’un canal à un autre pour joindre leurs marques, les organisations des services clients doivent savoir collecter, analyser, comprendre les intentions et disposer d’indicateurs de suivi complet des échanges téléphoniques, digitaux et en provenance des bots. L’intérêt est double : identifier les risques et les points de friction sur les parcours des clients pour mieux les adresser. Au sein de cette présentation, vous apprendrez à organiser des parcours omnicanaux et à exploiter la donnée utile à partir des plateformes Genesys.

Dans un contexte de sortie de crise, le feedback client n’a jamais été aussi important pour améliorer la satisfaction et l’expérience client. Les consommateurs recherchent plus de compréhension et de réactivité de la part des marques. Ces dernières doivent donc innover pour proposer des formats de collecte et d’analyse de la voix du client qui soient adaptés à leurs consommateurs et impactants. Mais alors, comment faire pour répondre à cet enjeu crucial ?

SNCF qui a lancé début 2022 SNCF Connect, un nouveau service digital tout-en-un des mobilités (app et site Internet), nous partagera son retour d’expérience à ce sujet ainsi que tout le dispositif mis en œuvre. En effet pour accompagner ce lancement, SNCF a mis en place de multiples actions, entre autres :

• Un renforcement de son dispositif d’amélioration continue de l’analyse des feedbacks,
• La mesure de la satisfaction client,
• Le déploiement d’actions correctives,
• La mesure des résultats.

Durant ce moment d’échanges, découvrez également comment SNCF Connect a réussi à rebondir et à la fois inculquer des valeurs de centricité-client à l’ensemble de ses collaborateurs !

Présentation des cas clients L'Oréal, Le Slip Français, Purina et Mr Wonderful.

Selon de nombreuses études, il est cinq fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de le conserver. Les données clients sont l'ingrédient clé de la fidélisation et de la rétention. Pourquoi ? Vous ne pouvez identifier et cibler de manière proactive les clients à haut risque et à haute valeur ajoutée que si vous disposez d'une vision complète et précise de votre relation.

Thibault Delfaud, Directeur Solutions Consulting DACH & Western Europe, explique comment créer des expériences digitales qui incitent vos clients à revenir. Il partage également des conseils pour :

• Réduire le taux d’attrition de vos clients à travers une stratégie publicitaire ciblée pour les clients à haut risque.
• Augmenter l'engagement des clients les plus susceptibles d'acheter.
• Utiliser des informations prédictives pour alimenter les campagnes d’expériences agréables pour vos clients

Il n’y a aucun intérêt à conserver une liste de contacts inactifs. Ceux-ci vous coûtent cher, réduisent votre ROI, biaisent vos statistiques et impactent également votre taux de délivrabilité.

L’enjeu est donc d’innover pour réactiver durablement votre base de contacts endormis. Comment ? Dans cet atelier, nous vous donnerons les clés pour renforcer les intéractions intelligentes avec vos contacts en combinant des solutions technologiques efficaces et une stratégie CRM impactante !

Rejoignez-nous le 15 septembre à 14h15 en salle D pour découvrir nos stratégies de réactivation !

Que vous ayez déjà un chabot ou non, cet atelier vous permettra de découvrir cet outil à travers un cas client très concret dans lequel nous présenterons une vision alternative des chatbots. Vous pourrez découvrir comment notre client a pu automatiser des demandes très complexes nécessitant de s'intégrer à différents systèmes informatiques et comment ils ont pu réduire de 60% les volumes de tickets et d'appels.

La satisfaction client peut-elle vraiment être source de revenus additionnels ? Comment mettre l’analyse sémantique au service des équipes en magasin ? Quels enjeux pour la relation client dans le prêt-à-porter ? Toutes les réponses dans le témoignage de Céline Lemaire, Customer Experience Director chez Jules.

Donner le pouvoir aux équipes en boutiques grâce à une plateforme d'engagement client locale et conversationnelle est en effet une des clés du succès de Jules, qui a su faire de la proximité client un vrai vecteur de croissance. Les équipes Jules sont engagées autour de la satisfaction client, et cela se reflète directement sur le NPS de la marque. C’est d’ailleurs ce que démontre une étude récente menée conjointement par KnowYourPeople et Jules : l’amélioration du NPS peut aujourd’hui être mesurée en termes de chiffres d’affaires, la satisfaction client a désormais son ROI !

L'une des principales questions posées par de nombreux marketeurs est la suivante : "Comment puis-je savoir si mes campagnes apportent de la valeur à mon entreprise ?" et, plus spécifiquement dans le secteur du marketing en ligne, "Comment puis-je comprendre le revenu additionnel généré par les campagnes et l'utiliser pour justifier les activités stratégiques de marketing relationnel voire même les accroître ?
Pouvoir légitimement attribuer la croissance des résultats à vos efforts de marketing client est l'un des enjeux les plus importants et les plus délicats auxquels les spécialistes du marketing moderne doivent pourtant répondre, et il est absolument nécessaire pour qu'une équipe marketing performante fonctionne de manière efficace et ciblée. Alors que les coûts d’acquisition explosent, le marketing de fidélisation devient crucial, la nécessité d'identification d'un indicateur clé de performance de la contribution du CRM est un défi auquel de nombreux spécialistes du marketing moderne sont confrontés quotidiennement. Apprendre comment faire le business case pour le CRM en interne, quelles sont les composantes de la contribution du CRM et comment la calculer, quelles métriques ont un impact sur ce KPI, et comment augmenter la contribution du CRM sont tous devenus des outils de plus en plus précieux pour le marketeur moderne.
Dans cet atelier, nous partagerons les recherches qu'Optimove a menées pour comprendre la contribution du CRM. Nous discuterons de la nécessité d'un KPI de contribution CRM et de ses composants sous-jacents et nous fournirons des outils pour que les marketeurs puissent calculer eux-mêmes leur contribution CRM.

Chaque jour, les clients, les employés posent des questions sur une multitude de canaux afin de trouver des informations liées à votre entreprise. Harmoniser toutes les sources de données et offrir une excellente expérience client est devenu un vrai défi !

Face à ce challenge, l’IA s’avère incontournable et vous ouvre de nombreuses possibilités pour transformer le modèle traditionnel de gestion de toutes ces interactions.

Découvrez lors de notre session comment augmenter la satisfaction de vos clients et faire gagner plus de temps à vos agents - pour rendre unique chaque expérience avec votre marque !

Dans un contexte marché de plus en plus concurrentiel et règlementé, avec une multiplicité d’offres, le consommateur est devenu digitalisé, averti et souhaite à nouveau maîtriser sa relation avec les marques : Qui ? Quand ? Comment ?

Avec une saturation des canaux de communication et de recrutement client classiques (publicités TV, Web et télévente), il est urgent de mettre en œuvre de nouveaux moyens de capter des prospects et d’augmenter l’ARPU de sa base client.

Venez découvrir comment nos solutions d’interactions clients peuvent être un véritable catalyseur de vos performances commerciales.